市場監管總局 國家發展改革委關于印發

《服務業質量提升專項行動方案》的通知

各省、自治區、直轄市、計劃單列市及新疆生產建設兵團市場監督管理部門、發展改革委：

推動服務業高質量發展，是更好滿足人民日益增長的美好生活需要、深入推進供給側結構性改革的重要舉措。按照黨中央、國務院決策部署，市場監管總局、國家發展改革委決定聯合開展服務業質量提升專項行動。現將《服務業質量提升專項行動方案》印發給你們，請認真貫徹實施。有關工作進展情況，請分別于2019年11月底前、2020年11月底前，報送市場監管總局和國家發展改革委。

市場監管總局

國家發展改革委

2018年12月14日

服務業質量提升專項行動方案

為貫徹落實黨的十九大精神，深化服務業供給側結構性改革，推動服務業優質高效發展，促進消費體制機制建設，根據《中共中央 國務院關于開展質量提升行動的指導意見》《中共中央 國務院關于完善促進消費體制機制進一步激發居民消費潛力的若干意見》《國務院關于印發“十三五”市場監管規劃的通知》《服務業創新發展大綱(2017-2025年)》等部署要求，市場監管總局、國家發展改革委決定組織開展服務業質量提升專項行動，制定本方案。

一、總體要求

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中全會精神，緊緊圍繞統籌推進“五位一體”總體布局和協調推進“四個全面”戰略布局，堅持新發展理念，以提高服務業質量和核心競爭力為中心，堅持質量第一、消費引領、市場主導、審慎監管，大力實施質量強國戰略，創新服務質量治理，推動生產性服務業向專業化和價值鏈高端延伸，生活性服務業向精細和高品質轉變，不斷提升公共服務供給能力和供給質量，實現服務業質量水平整體提升，打造中國服務品牌，更好支撐經濟轉型升級，更好滿足人民日益增長的美好生活需要。

到2020年底，通過開展服務業質量提升專項行動，服務業整體競爭力持續增強，服務業質量治理和促進體系更加完善，服務質量監管進一步加強，服務消費環境有效改善，消費產品和服務質量不斷提升，消費者滿意度顯著提高。

二、主要任務

(一)推動服務創新能力建設。鼓勵企業開展技術工藝、產業業態和商業模式創新，促進人工智能、生命科學、物聯網等新技術在服務領域的轉化應用。發揮龍頭企業帶動作用，開展服務質量共性技術聯合開發與推廣。鼓勵企業依托現有生產能力、基礎設施、能源資源等發展平臺經濟、共享經濟，提供基于互聯網的個性化、柔性化、分布式服務。引導企業創新服務業融合發展模式，構建線上線下聯動服務網絡。支持檢驗檢測認證、售后服務和服務質量監測等公共服務平臺建設，繼續推進服務業綜合改革試點，引導檢驗檢測認證機構集聚發展。

(二)激發企業質量提升動力。引導企業樹立質量第一的強烈意識，推廣應用先進質量管理體系和方法，積極運用新理念和新技術加強服務質量管理。鼓勵企業作出優質服務承諾，推動服務質量信息公開，引導服務企業全面、真實、準確、及時公開服務質量信息內容。大力弘揚創新發展、追求卓越的企業家精神，營造尊重和激勵企業家干事創業的社會氛圍，培育根植質量文化。根據實際情況，對于質量提升效果顯著的企業，給予相應的激勵政策。

(三)開展服務質量監測。加強服務質量測評指標、模型和方法研究，推進建立服務質量綜合評價體系，逐步完善模型統一、方法一致、測評規范、數據歸集、結果可比的服務質量監測機制。推進公共服務質量監測結果運用，引導地方政府和有關部門改善公共服務供給結構和質量。針對質量問題集中和人民群眾關注重點服務領域加強服務質量監測，動態掌握服務質量狀況，實施更有針對性的政策措施。

(四)加強服務質量監管。強化服務業領域市場監管綜合執法，探索建立以“雙隨機、一公開”監管為基本手段、以重點監管為補充、以信用監管為基礎的新型服務質量監管機制。積極適應服務經濟新業態、新模式特點，堅持包容審慎監管，創新監管模式，為新興服務產業營造良好發展環境。探索建立跨部門、跨區域執法聯動響應和協作機制，加強服務質量問題信息共享和聯合執法。

(五)強化售后服務及質量擔保。引導企業加強售后服務模式創新，健全服務網絡，完善服務體系，不斷增強企業售后服務功能。依法督促生產經營者履行首問負責和質量擔保責任[建議對表述進一步斟酌]，及時受理和處理消費者質量投訴，保護消費者合法權益。完善新能源汽車等產品質量擔保條款和相關標準，探索開展第三方爭議處理機制試點。督促企業建立健全質量追溯體系，履行質量擔保、售后服務、缺陷召回等法定義務，依法承擔質量損害賠償責任。加大產品和服務質量保險應用推廣力度，保障質量安全事故受害者得到合理、及時的補償。

(六)加強服務行業信用監管。健全服務企業信用記錄，加快構建跨地區、跨部門、跨領域的協同監管和聯合懲戒機制，對嚴重違法失信主體采取行業限制性措施，依法予以限制或禁入[信用監管司]。有效整合應用全國信用信息共享平臺和國家企業信用信息公示系統等數據[信用監管司]資源，推進實施企業信用風險分類監管。對信用風險等級高的市場主體，適當提高抽查檢驗等監管頻次，適時進行消費警示提示。鼓勵信用服務機構開展服務領域企業信用評價，充分發揮行業協會商會的行業誠信自律作用。

(七)推動服務標準提高。加快研制新興服務領域標準，穩步提高服務標準水平。推廣和實施質量領先、企業參與、社會認可的服務領域行業標準和團體標準，鼓勵企業制定和實施高于國家標準或行業標準的企業標準，增強企業競爭力。深入實施企業標準領跑者制度，全面推進企業服務標準自我聲明公開制度實施，完善社會監督機制。

(八)加大服務認證力度。加強服務認證技術和規范研究，完善服務業重點領域認證認可制度。大力推行高端品質認證，在健康、教育、金融、電商等領域探索推進服務認證活動。建立健全社會第三方服務認證認可制度，鼓勵企業積極參與服務認證，引導各類服務企業特別是中小型服務企業獲得服務認證，幫助更多服務企業提升質量管理水平。

(九)提升服務業從業人員素質。加大服務業各領域專業人才培養力度，擴大應用型、技術技能型人才規模，大力培養復合型人才。強化綜合素質和創新能力培養，創新培養培訓方式，深化產學教融合、校企合作，實行工學結合的人才培養模式。推行終身職業技能培訓制度，完善職業培訓補貼制度，暢通技能人才成長路徑，推動服務從業人員職業化、專業化發展。推動企業廣泛開展質量意識教育、質量素質教育、質量能力教育和質量專業教育，大力弘揚工匠精神，提高員工職業素質。

(十)加強服務領域品牌建設。指導重點行業服務企業實施質量升級計劃，導入優秀質量管理模式，對標國內外同行業先進水平，持續開展競爭性績效對比，改進服務質量水平。強化服務品牌價值評價體系建設，培育具有國際影響力的品牌評價理論研究機構和評價機構。鼓勵發展品牌建設中介服務企業，建設一批品牌專業化服務平臺，為企業提供更專業的服務。

(十一)推進服務消費環境建設。深入開展放心消費創建活動，廣泛開展消費投訴公示工作，針對消費者反映問題較為突出的服務領域，實施質量監測、重點抽查、行政約談、消費調查、公開曝光、行業規范、培育標桿等一系列措施，破除侵害消費者權益的明規則、潛規則，營造安全放心的服務消費環境。鼓勵、引導有柜臺或者場地出租的商場、超市，特別是具備一定規模的家具、建材、家電等大型商場，攤位較多的集貿市場、批發市場，網絡交易平臺、電視購物平臺等為銷售者、服務者提供經營條件及相關服務的經營者，建立和完善賠償先付制度。

(十二)推動服務質量社會共治。推進服務質量治理方式變革，創新服務質量治理模式，推進以法治為基礎的社會多元治理，構建市場主體規范、行業自律、社會監督、政府監管、消費者參與的服務質量共治格局。強化服務質量社會監督與輿論監督，推廣服務領域消費后評價制度，從平臺型企業入手建立消費者自主評價機制，確保消費者評價信息真實、公開、易于識別、便于獲取[網監司]。探索培育第三方服務質量監測和評價機構，對企業服務質量進行體驗調查和比對分析，引導理性消費選擇。

三、工作要求

(一)加強組織協調。各地市場監管部門、發展改革部門要高度重視服務業質量提升工作，加強產業政策與質量提升手段的協調互動，結合本地區開展質量提升行動實施方案有關內容，根據實際情況制定服務質量專項行動計劃，落實細化行動措施，穩步推進各項工作開展。

(二)加大工作宣傳。做好服務業質量提升專項行動宣傳引導工作，充分利用廣播、電視、報刊、互聯網、自媒體等傳播媒介，宣傳推廣各地服務業質量提升先進經驗做法，營造良好的社會輿論范圍。

(三)強化督促檢查。各地市場監管部門、發展改革部門要與相關部門加強合作，將服務業質量提升專項行動納入地方黨委政府質量提升督促檢查中，及時掌握本轄區工作開展情況，確保任務落實到位。

(四)建立長效機制。要及時總結服務業質量提升專項行動工作成效，發掘、總結和推廣典型經驗。要認真查找工作中存在的問題和不足，不斷改進工作模式和方法，修訂完善規章制度，推動建立服務業質量提升的長效工作機制。